Урок 1. Проведение ABC – анализа клиентов.

1. Стратегия роста и фокусировка на ключевых клиентах
2. Технология ABC – анализа клиентов
3. Типичные ошибки и заблуждения при ABC – анализе клиентов

Урок 2. Разработка первой версии Customer journey map

1. Этап осознания потребности и поиска товара
2. Этап взаимодействия с компанией
3. Действия, эмоции и устремления после покупки

Урок 3. Подготовка вопросов к интервью с клиентами

1. Как задавать вопросы, если у вас стартап и еще нет клиентов
2. Вопросы В2В клиентам
3. Вопросы В2С клиентам

Урок 4. Проведение глубинных диагностических интервью с клиентами

1. Подготовка интервьюера: как грамотно раскрывать клиента и доставать инсайты
2. Этапы интервью: от установления контакта до погружения в нужные детали
3. Структуризация результатов интервью

Урок 5. Выявление «работ», на которые клиенты «нанимают» вашу компанию, их приоритизация и выделение конкурентных преимуществ и упущений

1. Понимание ключевых «работ», их функционального, эмоционального, социального контекста и обстоятельств возникновения
2. Что мы упускаем при выполнении работ для клиента
3. Как выполнить работу на недосягаемом для конкурентов уровне

Урок 6. Доработка Customer journey map до окончательной версии

1. Создание эмоциональной шкалы клиентских состояний
2. Преодоление организационной разобщенности
3. Цитаты желаемых реакций на каждом шаге

Урок 7. Разработка плана устранения конкурентных упущений, усиления и продвижения конкурентных преимуществ

1. Как выбирать конкурентов и проводить сравнительный анализ
2. На каких конкурентных упущениях фокусировать усилия
3. Продвижение конкурентных преимуществ с учетом эмоционального и социального контекста работ

Урок 8. Улучшение каждой точки контакта по 5-ти параметрам и создание восторженных впечатлений

1. Как из обыденного впечатления сделать запоминающееся
2. Создание мифов, ритуалов и символов
3. Создание незабываемого опыта «из ничего»

Урок 9. Создание плана внедрения изменений, создающих восторженный клиентский опыт

1. Определение ответственных и их действий
2. Привязка нового подхода к клиентам к KPI сотрудников и руководителей
3. Обновление культуры компании